Servis dělá rozdíl

Prvotřídní servisní služby jsou pro hamburskou společnost STILL GmbH více než samozřejmostí. Jsou významným faktorem, který společnost STILL jako jednoho z předních dodavatelů individuálních intralogistických řešení odlišuje na nasycených trzích od konkurence.

« 15. 11. 2017 »

Hamburk, 15. listopadu 2017 – Prvotřídní servisní služby jsou pro hamburskou společnost STILL GmbH více než samozřejmostí. Jsou významným faktorem, který společnost STILL jako jednoho z předních dodavatelů individuálních intralogistických řešení odlišuje na nasycených trzích od konkurence.

Pořízení nové manipulační techniky, ať ve formě koupě, pronájmu, nebo leasingu, je věcí několika týdnů, v nejlepším případě dnů. Její následné používání pak ale trvá léta – léta, ve kterých je nejdůležitější zajištění plynulé provozuschopnosti používané flotily. Je dobrý servis stejně důležitý jako kvalita „hardwaru“? A představuje pro zákazníky vynikající servis přidanou hodnotu, která může významně přispět k výběru partnera pro dodávku vnitropodnikové intralogistiky?

Servis je pro zákazníky rozhodující 

Pro společnost STILL GmbH se sídlem v Hamburku je odpověď na tuto otázku jasné „ano“. „Naši zákazníci nám často říkají, že důvodem, proč si nás vybrali jako partnera, je náš dobrý servis,“ vysvětluje Jacques Arrighi, vedoucí oddělení Business Line Sales Applications & Services ve společnosti STILL. Jeho hodnocení potvrzují výsledky aktuální ankety na trhu, která byla provedena v roce 2016. Z výsledků vyplynulo, že servis a spolehlivost jsou u dotazovaných společností z osmi evropských zemí nejdůležitějšími kritérii při výběru partnera pro vnitropodnikovou logistiku – ještě před výkonem vozíku a cenou.

Jacques Arrighi se výsledku nediví, investice do manipulační techniky je totiž dlouhodobá: „Průměrná doba používání velké části našich vysokozdvižných vozíků a strojů skladové techniky činí deset let. Náš servis funguje pro zákazníky tedy jako důležitý garant optimální desetileté provozuschopnosti,“ říká Jacques Arrighi. Není pochyb: V tvrdém konkurenčním prostředí rozhoduje o úspěchu firem bezproblémová funkčnost vnitropodnikové logistiky. Stroj, který zablokuje interní materiálový tok, může kromě hrozících finančních škod rychle vyvolat i nespokojenost zákazníků a přechod ke konkurenci.

Co dělá dobrý servis 

Čím se ale dobrý servis vyznačuje? Jacques Arrighi považuje za důležité především tři faktory: „Kvalitu, kompetenci a blízkost zákazníkům,“ přičemž do kvality řadí také aspekty jako disponibilitu a rychlost. Dalším znakem kvality jsou používané díly. Více než 3 000 servisních techniků STILL montuje výhradně patentované originální díly STILL – a to ve vážných případech 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. V největším centru náhradních dílů STILL v Hamburku je trvale na skladě více než 51 000 originálních náhradních dílů v prémiové kvalitě. V případě potřeby jsou u servisního technika do 24 hodin. V rámci Evropy stačí dokonce objednání do 16 hodin, aby byly potřebné díly příští ráno v servisním vozidle.

Technici jsou dalším znakem značky, kterým se STILL liší od konkurence. „Hodně investujeme do cíleného a obsáhlého školení našich techniků,“ vysvětluje Jacques Arrighi. „Místo specialistů na určité třídy vozíků sázíme na široké expertní znalosti. Mnoho konkurentů se těchto nákladů na trénink děsí, my jsme ale přesvědčeni, že úsilí se vyplatí, protože zákazník dostává skutečnou přidanou hodnotu.“

Investice do kompetence se vyplatí 

Tato široká kompetence umožňuje společnosti STILL poskytnout firmě stálou kontaktní osobu. Setkává se to s úspěchem: „Servisní technici se zde ve společnosti vyznají. Nemusím je téměř doprovázet, vědí, kde vozíky stojí, a pracují samostatně,“ popisuje Mike-Werner Wentsch z oddělení správy manipulační techniky společnosti MTU Maintenance Hannover své zkušenosti se servisem STILL. Kromě toho chválí jejich disponibilitu: „Když dojde k výpadkům, které musí být rychle odstraněny, je servis STILL na místě do dvou až tří hodin. Ne náhodou jsme pro nás definovali STILL jako standard.“

Další výhodou kompetence je, že kdo se vyzná v mnoha třídách vozíků, rychleji najde řešení. Pro logistickou společnost L.I.T. Lager & Logistik se sídlem v Brémách se již uspokojivě vyřešila řada problémů: „Máme velmi dobré zkušenosti s kompetentními servisními techniky STILL, kteří najdou řešení i tehdy, když je hodně naspěch,“ chválí projektový manažer L.I.T. pro pobočku v Brémách, Rolf Frerks.

Servis pro všechny 

Jak vážně bere STILL excelentní servisní služby, je zřejmé i z toho, že se neomezuje jen na manipulační techniku vlastní značky. Pod heslem Service4all se stará specialista na intralogistiku z Hamburku také o údržbu a opravy strojů jiných výrobců. „Naši zákazníci si tak užívají komfort centrální a kompetentní kontaktní osoby i tehdy, když mají smíšenou flotilu různých značek,“ vysvětluje Jacques Arrighi.

Že STILL skutečně splňuje vysoké nároky na servis, dokládají výsledky analýzy spokojenosti zákazníků pod názvem „Customer Satisfaction Index“. V 17 zemích vedla společnost STILL v průběhu celého roku rozhovory se zákazníky, aby zjistila jejich spokojenost a také průběžně vylepšovala vlastní nabídku služeb. V minulých 18 měsících hovořila společnost STILL na téma servisu s více než 18 500 zákazníky. Výsledkem je 93procentní podíl spokojenosti.